Việc xuất hiện các khách sạn liên doanh ( liên doanh giữa các doanh nghiệp trong nước với các tập đoàn và chuỗi khách sạn lớn trên thế giới) đã góp phần làm thay đổi diện mạo của ngành kinh doanh Khách sạn. Chất lượng phục vụ từng bước tương xứng với tiêu chuẩn của khu vực và trên thế giới. Cung cách tổ chức điều hành, quản lí, tính chuyên nghiệp trong phục vụ, sự đa dạng của các sản phẩm và dịch vụ là bài học cho các khách sạn thuộc các thành phần kinh tế khác trong nước học tập. Một trong những yếu tố quyết định đem lại thành công cho các khách sạn liên doanh là chiến lược đào tạo và bồi dưỡng thường xuyên cho đội ngũ cán bộ, nhân viên. Kinh nghiệm đào tạo và bồi dưỡng cho nhân viên trực tiếp phục vụ của khách sạn Nikko HaNoi là một ví dụ điển hình.
1. Khái quát về khách sạn Nikko Hà Nội - 5 sao
Khách sạn Nikko Hà Nội được xây dựng tại trung tâm Hà Nội, do chủ đầu tư là Công ty Sakura Hanoi Plaza - một liên doanh giữa Công ti quản lí bến xe Hà Nội (nắm giữ 40% vốn) và Công ti Sakura Hanoi Plaza Investment (được thành lập từ 20 công ti Nhật Bản hoạt động trong các lĩnh vực kinh tế khác nhau nắm giữ 60%). Tổng số vốn đầu tư của Công ti liên doanh là 58,5 triệu USD và do JAL Hotels Company (JHC), một chi nhánh của Hãng hàng không Nhật Bản đồng thời là tập đoàn quản lí khách sạn hàng đầu tại Nhật Bản trực tiếp quản lí điều hành. Tập đoàn này hiện đang kí hợp đồng điều hành, quản lí 15.000 nhân viên tại hơn 50 khách sạn thuộc chuỗi khách sạn quốc tế Nikko và chuỗi khách sạn JAL City trên toàn thế giới. Khách sạn gồm một toà nhà 15 tầng, 255 buồng ngủ với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi và dịch vụ bổ trợ cao cấp hiện đại, đạt tiêu chuẩn hạng khách sạn 5 sao do Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận.
2. Những bài học kinh nghiệm đào tạo và bồi dưỡng nhân viên
Với mong muốn trở thành một trong số những khách sạn có chất lượng phục vụ cao nhất mọi nhu cầu của khách du lịch và thương gia, và “để đạt cùng một tiêu chuẩn về phục vụ và các loại hình dịch vụ tương tự do tập đoàn JHC quy định”, Ban lãnh đạo khách sạn đã đề ra 4 mục tiêu hoạt động bao gồm:
- Cung cấp dịch vụ thân thiện với khách: Đối xử với khách như những người thân đến thăm gia đình và quan tâm đến những nhu cầu nhỏ nhất của khách.
- Cung cấp các thiết bị có chất lượng cao và tạo ra một môi trường tiện nghi, sạch sẽ.
- Thiết lập một hệ thống an toàn cho khách ở mức cao nhất. Tiến hành tất cả các biện pháp cần thiết để đảm bảo cho khách có một thời gian lưu trú thư giãn và thoải mái.
- Cung cấp bữa ăn ngon nhất. Phục vụ các bữa ăn chất lượng cao trong một môi trường dễ chịu.
Với quan điểm trên, khách sạn luôn luôn chú ý đến yếu tố con người, đặc biệt là vấn đề đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho tất cả cán bộ nhân viên . Hiện tại, có khoảng trên 200 nhân viên lao động trực tiếp tại các bộ phận, trên tổng số gần 300 người lao động trong khách sạn. Trong đó, tỉ lệ tốt nghiệp đại học và cao đẳng chiếm 35%, tốt nghiệp trung cấp chiếm 29%, tốt nghiệp phổ thông chiếm 36 %.
Để chuẩn bị cho việc khai trương chính thức (tháng 10/1998), khách sạn đã tiến hành thuê toàn bộ một tầng của toà nhà City Gate Building tại phố Trần Hưng Đạo - Hà Nội làm trung tâm đào tạo, huấn luyện cho nhân viên các bộ phận. Thời gian đào tạo diễn ra liên tục trong 6 tháng. Nội dung chương trình đào tạo tập trung vào hai lĩnh vực: nâng cao khả năng nghiệp vụ chuyên môn và thái độ giao tiếp theo chuẩn mực của tập đoàn khách sạn Nikko. Chương trình được thực hiện với sự tham gia của các trưởng bộ phận người nước ngoài trực tiếp giảng dạy và sự trợ giúp của các giáo viên người nước ngoài thuộc Trung tâm Anh ngữ Apollo. Sau đó khách sạn đã mở cửa, khai trương thử và tiếp tục đào tạo nâng cao tay nghề trong công việc cho nhân viên.
Sau gần 10 năm hoạt động, khách sạn vẫn duy trì thường xuyên các hoạt động đào tạo cho cán bộ nhân viên. Việc đánh giá nhu cầu đào tạo hàng năm được xác định thông qua các hồ sơ lưu trữ về việc xếp loại lao động của nhân viên. Công việc này được trưởng các bộ phận trực tiếp thực hiện hàng tháng. Cứ 2 lần/năm (dịp tháng 2-3 và tháng 8), bộ phận quản lí nhân sự và đào tạo sẽ dựa trên mục tiêu kinh doanh của khách sạn để xác định nhu cầu đào tạo và thiết kế các chương trình đào tạo cho phù hợp. Nội dung, hình thức, phương pháp, địa điểm và thời gian đào tạo cho nhân viên ở các bộ phận tuỳ thuộc vào nhu cầu cụ thể của từng bộ phận. Cụ thể:
- Số lần tổ chức đào tạo: Nhân viên của các bộ phận được tham gia các chương trình đào tạo trung bình từ 3 - 4 lần/năm.
- Thời lượng các chương trình: Thời gian tổ chức các chương trình đào tạo ngắn, thường chỉ diễn ra từ 1 - 2 tuần, mỗi tuần 3 buổi, mỗi buổi 1,5 giờ. Nhân viên tham gia đào tạo được bố trí học tập vào những thời gian ngoài giờ làm việc.
- Hình thức tổ chức đào tạo: Đối với nhân viên các bộ phận trực tiếp phục vụ khách như lễ tân, buồng, phục vụ bàn-bar, bếp... các chương trình đào tạo thường được tổ chức ngay tại khách sạn (on the job training). Đối với nhân viên các bộ phận phục vụ gián tiếp và các bộ phận bổ trợ khác như an ninh bảo vệ, tiếp thị bán hàng, kĩ thuật... thường được cử đi tham gia các chương trình đào tạo được tổ chức bên ngoài khách sạn (off the job training).
- Hướng dẫn đào tạo: Đối với các chương trình được tổ chức tại các bộ phận thì sẽ do trưởng các bộ phận đó trực tiếp hướng dẫn; các chương trình đào tạo được tổ chức chung cho nhân viên khách sạn thì có thể do nhân viên bộ phận nhân sự và đào tạo hoặc do các chuyên gia có kinh nghiệm của khách sạn tham gia hướng dẫn. Các chương trình được tổ chức bên ngoài có thể do các chuyên gia của các cơ quan hữu quan hoặc chuyên gia của chuỗi khách sạn trình bày.
- Phương pháp đào tạo: Các chương trình đào tạo khác nhau sẽ sử dụng các phương pháp đào tạo khác nhau. Trưởng các bộ phận trong khách sạn chủ yếu sử dụng các băng video do tập đoàn JHC ban hành, kết hợp với một số tài liệu hướng dẫn đào tạo cho các bộ phận trong khách sạn của Viện nghiên cứu Giáo dục thuộc Hiệp hội khách sạn và motel Hoa Kỳ (AH&MA Education Institution) xuất bản để tiến hành việc đào tạo cho nhân viên trong bộ phận của mình.
- Đánh giá chương trình: Việc đánh giá hiệu quả của các chương trình đào tạo tại các bộ phận được trưởng bộ phận trực tiếp đánh giá thường xuyên, theo mẫu chung của khách sạn. Việc đánh giá lại sẽ do trưởng phòng Nhân sự tiến hành dựa trên việc đánh giá xếp loại lao động (Performance Appraisal) hai lần trong một năm. Đó là căn cứ để xác định nhu cầu đào tạo cũng như đánh giá về chất lượng chương trình đào tạo đã thực hiện để có biện pháp khắc phục kịp thời.
Đặc biệt, đối với khách sạn Nikko Hà Nội việc “duy trì thường xuyên đào tạo nâng cao nghiệp vụ và thái độ phục vụ cho tất cả các nhân viên để nâng cao kĩ năng, khuyến khích sự tận tuỵ, nhiệt tình và tự tin trong công việc“ đã trở thành một nhiệm vụ hàng đầu trong định hướng và mục tiêu phát triển kinh doanh của khách sạn.
Đây chính là những kinh nghiệm quý trong công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân viên trong khách sạn nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ chất lượng cao và đạt hiệu quả trong việc sử dụng kinh phí đào tạo và bồi dưỡng.
Vũ Văn Viện