Thiếu "hành lang" bảo vệ du khách

Khách chưa phải là "thượng đế"
Tại hội thảo lấy ý kiến sửa đổi Luật Du lịch (DL) mới đây, ông Nguyễn Tuấn Việt, Tổng Thư ký Hiệp hội Lữ hành Việt Nam đánh giá: Khách DL là đối tượng chính của ngành kinh tế DL. Phục vụ họ là nội dung cơ bản, quan trọng nhất mà mọi hoạt động của ngành DL phải hướng vào, lấy đó là tiêu chuẩn để đánh giá mọi chương trình, kế hoạch và hoạt động của ngành. Năm 2011, nguồn thu xã hội từ khách DL đạt hơn 123 nghìn tỷ đồng, bằng 5% GDP của cả nước, giải quyết việc làm cho hơn 1,3 triệu lao động. Thế nhưng, Luật DL hiện hành chưa đánh giá đúng vai trò của lực lượng này. Cụ thể, Điều 35 của luật quy định: Khách DL sẽ được bồi thường thiệt hại do lỗi của tổ chức, cá nhân gây ra; có quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hành vi vi phạm về pháp luật DL, nhưng lại chưa thể hiện rõ ai chịu trách nhiệm bảo vệ, ai là đại diện cho quyền lợi của họ. Trên thực tế, việc thiếu một tổ chức đứng ra bảo vệ quyền lợi, bảo đảm an ninh, an toàn cho du khách dẫn đến nhiều hậu quả đáng tiếc. Đơn cử như một resort hạng trung ở đường Nguyễn Đình Chiểu, phường Hàm Tiến, thành phố Phan Thiết (Bình Thuận) tự dán nhãn "khách sạn 5 sao" để móc túi khách từ 5-20 triệu đồng/đêm vừa bị phát hiện nhưng chưa có chế tài xử lý thỏa đáng. Trường hợp khác, hai khách DL nước ngoài đến TP Hồ Chí Minh đón lễ Giáng sinh năm 2011 bị móc túi hết sạch đã phải mang bán những tấm ảnh mà họ chụp được cùng với bưu thiếp lấy tiền. Hình ảnh hai du khách bán hàng rong này được đăng tải trên nhiều trang mạng khiến cho khách quốc tế đến Việt Nam không thực sự yên tâm.

Không những chưa có điều khoản cụ thể nào bảo vệ du khách, việc ký quỹ và mua bảo hiểm cho khách nội địa cũng chưa được luật đề cập tới. Theo khoản 2, Điều 45, doanh nghiệp lữ hành nội địa chỉ phải mua bảo hiểm cho du khách khi khách yêu cầu và không cần phải ký quỹ (ký gửi một số tiền nhất định với ngân hàng đề phòng trường hợp doanh nghiệp đột ngột giải thể, phá sản hay tai nạn...). Ông Nguyễn Quốc Thành, Giám đốc Công ty Du lịch Hương Giang cho rằng: "Sự lỏng lẻo này của luật vừa không bảo đảm quyền lợi của khách nội địa khi không may gặp rủi ro, tai nạn, vừa không ràng buộc được trách nhiệm của doanh nghiệp, không sàng lọc được đơn vị nào có đủ năng lực tham gia vào hoạt động DL, đơn vị nào không". Khách DL chưa được coi là "thượng đế" cả trong luật lẫn trên thực tế.

Quyền lợi của du khách được bảo vệ?
Để bảo vệ quyền lợi của khách DL phải sửa đổi, bổ sung một số điều của luật, hơn 100 đại biểu tham dự hội thảo đều khẳng định như vậy.

Đại diện cho các hãng lữ hành, ông Nguyễn Tuấn Việt kiến nghị, luật cần bổ sung điều khoản về cơ quan chịu trách nhiệm chính trong việc bảo vệ khách DL; thành lập lực lượng chuyên trách hỗ trợ, bảo vệ khách (có thể là cảnh sát DL). Luật cũng cần bổ sung điều khoản bảo vệ khách DL trong trường hợp các công ty lữ hành đột ngột giải thể, phá sản.

Đặt quyền lợi của du khách lên hàng đầu, ông Phùng Quang Thắng, Tổng Công ty Du lịch Hà Nội cho rằng: Luật cần có điều khoản "cột" trách nhiệm của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa bằng cách bắt buộc các doanh nghiệp này phải có giấy phép kinh doanh, phải ký quỹ, người điều hành phải có kinh nghiệm trong nghề, phải có hướng dẫn viên làm việc lâu dài, phải mua bảo hiểm cho khách. Theo ông Phùng Quang Thắng, luật cũng nên cho phép các doanh nghiệp nước ngoài liên doanh với doanh nghiệp trong nước để kinh doanh lữ hành nội địa, tạo sự cạnh tranh về công nghệ DL, chất lượng phục vụ du khách; ưu tiên đối với hoạt động kinh doanh đưa khách vào Việt Nam, đồng thời kiểm soát chặt chẽ đối với loại hình kinh doanh đưa khách ra nước ngoài.

Xác định khách hàng là trọng tâm của các hoạt động DL, ông Hà Văn Siêu, Viện trưởng Viện Nghiên cứu và Phát triển DL Việt Nam đề xuất, luật phải cho khách DL được một số quyền như đòi hỏi cung cấp thông tin DL; thương thảo, mua các hợp đồng cung cấp dịch vụ DL; phục vụ theo đúng hợp đồng; khiếu nại, từ chối các dịch vụ; hỗ trợ các hoạt động DL ở điểm đến, tự do tìm hiểu, giao lưu với cộng đồng… Đi kèm với quyền lợi, du khách cũng phải có trách nhiệm thực hiện nghiêm các quy định của điểm đến, thanh toán phí DL, tôn trọng văn hóa địa phương, bảo vệ môi trường…

Sự bất cập đã thấy rõ, nếu sớm được sửa đổi, bổ sung, Luật DL sẽ tạo ra hành lang pháp lý đủ mạnh, không chỉ bảo vệ khách DL mà còn giúp ngành DL "cất cánh".